תביעה לחזר תשלום עבור כרטיסי טיסה שלא מומשו ופיצוי בגין עגמת נפש והוצאות העובדות וטענות הצדדים: 1. התובעת רכשה ביום 31.05.2012, באמצעות הנתבעת, שני כרטיסי טיסה הלוך ושוב לטאלין. הטיסה הייתה מיועדת לצאת את הארץ ביום 10.07.2012. לשיטת התובעת, באותו מעמד הסבירה למנהלת סוכנות הנתבעת, כי אביה במצב רפואי קשה וקיים סיכוי לשינוי מועד הטיסה. לטענתה, האחרונה ציינה שלא תהא בעיה בשינוי מועדי הטיסה, ללא דמי ביטול. 2. כשלושה שבועות לפני הטיסה המיועדת, קיבלה התובעת הודעה על פטירת אביה ז"ל. היא פנתה לנתבעת מידית, לבקש את הקדמת הטיסה, ככל שניתן. הדבר לא צלח. התובעת נאלצה לרכוש שני כרטיסי טיסה חדשים, ואף חויבה בדמי ביטול מלאים בגין הכרטיסים שלא נוצלו. לשיטת התובעת, הנתבעת הטעתה אותה בעת רכישת הכרטיסים, תוך הפרת חובות המוטלות עליה מכח הדין, וגרמה להסתמכותה על מצג השווא, לפיו ניתן לשנות את מועד הטיסה. 3. טענות התובעת מוכחשות. לשיטת הנתבעת, התובעת קיבלה הסבר על כללי החזר כרטיסים, ובלבד שתעמוד באמור בתקנות הגנת הצרכן, באשר לביטול עסקה. 4. המחלוקת בין הצדדים נוגעת להיקף המידע שמסרה לתובעת מנהלת הסניף בכפר סבא, איזבלה חודב (להלן: "איזבלה"), בכל הנוגע לאפשרות לשנות את מועד הטיסה ולדמי הביטול. 5. התובעת העידה, לעניין זה, שאיזבלה מסרה לה, חד משמעית, כי לא תהיה בעיה לשנות את מועד הטיסה ללא דמי ביטול, כיון שהזמינה עבורה, בעלות נוספת, כרטיסים הכוללים אופציה כזו. דא עקא, שעם קבלת ההודעה המצערת הנ"ל, פנתה מידית לאיזבלה בבקשה להקדים את הטיסה, אך נענתה בשלילה ובאופן נחרץ, למרות שהסכימה לשאת בדמי ביטול. בעל-כורחה, נוכח הנסיבות, רכשה שני כרטיסים חדשים. התובעת הצהירה שהתברר לה, בדיעבד, כי היו מקומות פנויים לטיסה המוקדמת, אולם נציגה הנתבעת לא אפשרו לה להמיר את הכרטיסים שברשותה לאותה טיסה. עוד הוסיפה, כי אמה, ששהתה בארץ וביקשה להקדים את חזרתה לטאלין בשל פטירת האב, הצליחה לעשות כן ללא קושי דרך אתר האינטרנט של חברת התעופה ובעלות 50 יורו בלבד. הגם שמידע זה נמסר לאיזבלה, התעקשה האחרונה על רכישת כרטיסים חדשים במחיר מלא. התובעת העידה, כי לפי נהלי חברת התעופה "אייר-באלטיק", שהובאו לידיעתה כאשר שהתה בטאלין, פטירת קרוב משפחה פוטרת את הנוסע מתשלום דמי ביטול. 6. מנגד, העידה איזבלה, כי התובעת הינה לקוחה ותיקה ויודעת טוב מאד את תנאי חברת התעופה הנ"ל, לרבות דרישתה לדמי ביטול בשיעור 100%. איזבלה מכחישה את דברי התובעת, על מחלת אביה ז"ל. לגרסתה, התובעת לא אמרה דבר בעניין, אך הזכירה שאמה שוהה בארץ. לנתבעת העידה גם הגב' גלינה , שמסרה בתצהירה כי שהתה במועד בו ביקשה התובעת להקדים את הטיסה. לפי עדותה, איזבלה ניסתה בכל דרך לסייע לתובעת לממש את הכרטיסים הקיימים, ואף נשארה במשרד הרבה מעבר לשעת הסגירה ביום ו' בשבוע, אך לא עלה הדבר בידה. העדה ציינה שאיזבלה מודיעה לכל הלקוחות כי בקו תל-אביב-טאלין חברת התעופה הנ"ל מחייבת במלוא דמי הכרטיס, בכל מצב של ביטול או שינוי. יחד עם זאת, העדה לא יכלה לומר דבר על מועד רכישת הכרטיסים. היא אף הודתה שגם ביום ו' האמור עסקה בדברים אחרים במשרד ולא היה עדה לדו-שיח בין השתיים, במלואו. העיד אף מנכ"ל הנתבעת. לשיטתו, אצל הנתבעת קיימים נהלים לעניין ביטול ושינוי כרטיסי טיסה, אולם הם מונחים לפני הפקידה ולא נמסרים ללקוח בכתב. כמו כן, התנאים משתנים מכרטיס לכרטיס, והם מתקבלים אצל הפקידה באמצעות המערכת הממוחשבת "אמדאוס" שעמה עובדת הנתבעת. עם אישור ההזמנה, מופיעים תנאי הכרטיס על המחשב, לנגד עיניה של הפקידה המזמינה, והיא זו שמסבירה אותם ללקוח. הכללים: 7. על פי דין, סוכנות נסיעות חבה חובת נאמנות כללית ללקוחותיה. בנוסף לכך, חלים עליה הסדרים ספציפיים מכוח חוק שירותי תיירות, תשל"ו - 1976 (להלן: "החוק"). הסוכנות מחויבת בחובת גילוי נאות של מידע, הנוגע לשירותים שהיא נותנת, כמפורט בתקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות), תשס"ג - 2003 (להלן: "תקנות הגילוי"). 8. הנתבעת עונה להגדרת מי שנותן שירותי סוכנות נסיעות ובהם "הזמנה או מכירה של כרטיסי נסיעה או שוברי נסיעה אל מחוץ לישראל" (סע' 1 (2) לחוק) וחלות עליה החובות על פי החוק והתקנות. נבחן חובות אלה, להלן: סע' 12ג לחוק, קובע: "השר, לאחר התייעצות עם הממונה כהגדרתו בחוק הגנת הצרכן, תשמ"א - 1981, יקבע בתקנות חובה על נותן שירותי סוכנות נסיעות לגלות מידע בכל עניין הנוגע לשירותים שהוא נותן, ורשאי הוא לקבוע מהו עניין מהותי לעניין סעיף 13(ה); בתקנות כאמור יקבע השר את פרטי המידע אשר יש חובה לגלותם, וכן את דרכי העמדת המידע לרשות הציבור". תקנה 2(א) לתקנות הגילוי מוסיפה: "סוכנות נסיעות תיתן למי שרוכש חבילת תיור שהיא מוכרת (להלן - לקוח) או למבקש לרכוש חבילה תיור כאמור, מידע בכתב בכל הנוגע לשירותים הניתנים במסגרת חבילת התיור" (הדגש של הח"מ). ואילו תקנה 3 קובעת: "פרטי המידע שחובה על סוכנות נסיעות לגלותם לפי תקנה 2 הם כמפורט להלן: (2) מחיר: (א) המחיר הכולל כהגדרתו בסעיף 17א לחוק הגנת הצרכן, לרבות תשלומים שיש לשלם בחוץ-לארץ; ב) אם הרכישה של חבילת התיור נעשית בתשלומים - שיעור הריבית ודרך חישובה, ותנאי הצמדת התשלומים; ג) החזרת הכספים במקרה של ביטול חבילת התיור ששולמו לסוכנות הנסיעות, דרך התשלום ותנאי הצמדתו; ד) מועדים ותנאים אפשריים לביטול רכישת חבילת התיור בידי הלקוח ואם עליו לשלם בשל ביטול כאמור - שיעור התשלום"; 9. הפרת החובה לגלות מידע כאמור לעיל היא בבחינת הפרת חובה חקוקה לפי סע' 63 לפקודת הנזיקין [נוסח חדש] ומקימה עילה לפיצוי לפי סעיפים 71 ו- 76 לפקודה. מן הכלל אל הפרט: 10. גרסת התובעת נותרה יציבה במהלך עדותה בבית המשפט. התובעת ציינה כי איזבלה מסבירה את כללי הכרטיסים, לרבות תנאי החזר תשלום, אך אלה נוגעים לדמי ביטול: "ש: אם את ידעת שצריך לשלם דמי ביטול, ידעת גם שב"אייר באלטיק" אין החזר כרטיסים. ת: לא ידעתי את זה. תמיד שטסתי איתם ידעתי שאני משלמת עוד 100 יורו ואני יכולה להחליף מתי שאני רוצה" (עמ' 5 ש' 10-12 לפרוטוקול). אין מחלוקת שכרטיס האם שונה בעלות דומה וכי לתובעת לא היתה בעיה לשלם דמי ביטול אלה. כל שאלותיו של ב"כ הנתבעת המלומד בחקירתה הנגדית, העלו תשובה חוזרת ונשנית, לפיה התובעת רכשה כרטיסים אך לא ידעה את סוגם, ואיזבלה לא הסבירה לה את תנאיהם. התובעת לא ידעה את כללי הביטול למעט העובדה שקיימים דמי ביטול. לשם הדוגמא: "ש: כתוב שהכרטיסים מהסוג שקנית לא ניתנים להחזר. ת: אני מבינה, אבל למה היא לא אמרה לי? (עמ' 5 ש' 29-30). 11. מתוך עדות התובעת, ניתן ללמוד כי הסתמכה על דברי איזבלה שלא תהיה בעיה לשנות את מועד הטיסה ולפיכך רכשה כרטיסים אלה. עדותה, כי מדובר בכרטיסים יותר, הכוללים את אופציית השינוי, נתמכת במחירי הכרטיסים. בעוד שהכרטיסים שבוטלו עלו לה 4,980 ₪, הרי הכרטיסים שנוצלו בפועל עלו 3,900 ₪ בלבד. הפרש זה, בסך 1,000 ₪ ויותר (כרבע מעלות הכרטיסים), תומך בגרסתה, כי איזבלה הציעה לה לרכוש כרטיסים יקרים יותר שניתן יהיה לשנותם. קיומה של אפשרות לרכוש כרטיסים בעלי אופציית שינוי, נתמכת גם בשינוי שערכה האם בכרטיס שרכשה באותה חברה (עובדה זו לא נסתרה). האפשרות קיימת גם לפי עדותם של מנכ"ל הנתבעת ושל איזבלה עצמה, וגם לפי כללי חברת "אייר באלטיק" (נספח ו' לתביעה). עלות הכרטיסים הראשונים מוכיחה את כוונתה של התובעת ליצור אפשרות להחלפת מועדי הטיסה, והיא שיתפה את איזבלה בכוונתה זו. איזבלה לא הצליחה להסביר את הפער בין הכרטיסים ומסרה גרסה מתחמקת: "ש: אני מציג לך את הכרטיסים הראשונים. ת: זה כרטיס מסוג Q שהוא הכי זול ולא ניתן לעשות איתו דבר. ש: והכרטיסים השניים? ת: הוא יותר זול כי הוא גם מסוג יותר זול" (עמ' 9 ש' 30-33). 12. גרסת התובעת כי תנאי הכרטיס לא הוצגו לה בכתב, נתמכת בעדות מנכ"ל הנתבעת. לדבריו, נהלי רכישת וביטול כרטיסים משתנים מכרטיס לכרטיס, אולם כללים אלה מתקבלים במחשב עם ביצוע ההזמנה: "אין דמי ביטול בחוזה. את כל התנאים יש במחשב. אנחנו עושים הזמנות של כרטיסים דרך תוכנת "אמדאוס". כשעושים הזמנה רואים את כל התנאים לדמי ביטול וזה מתקבל עם ההזמנה באותו רגע" (עמ' 7 ש' 23-25). עדות המנכ"ל כי הכללים מצויים במערכת של הנתבעת בלבד, ונמסרים ללקוח בעל-פה בלבד, הולכת ומתחזקת במהלך עדותו: "ש: אתה אומר שהכללים אצלכם במערכת. ת: כן. ש: זה לא ללקוחות? ת: לא. זה אצל הפקידה" (עמ' 7 ש' 28-31). "ש: את הנהלים של דמי הביטול, אתם מוסרים באותו יום למזמין? ת: כן. הלקוח עושה הזמנה והפקידה אומרת לו מה הכללים" (עמ' 8 ש' 14-15). 13. מתברר, בעקבות הראיות שנשמעו, כי התובעת אף אינה קוראת באנגלית, כך שגם לו היו נמסרים לה תנאי הכרטיס שרכשה בכתב, לא היתה יוצאת הנתבעת ידי חובת הנאמנות שהיא חבה לה. במקרה דנא, היתה חובה למסור לה את הכללים בכתב, ואף לוודא כי היא מבינה ויודעת אותם. התרשמתי שהדבר לא נעשה. ההתרשמות הכללית היא שאיזבלה לא נתנה דעתה על מסירת כללי הכרטיס לאשורם, אלא על כך שהתובעת היא לקוחה ותיקה, שטסה בעבר עם חברת אייר-באלטיק, ומכירה לכאורה את העובדה כי הכרטיסים אינם ניתנים לשינוי ולביטול, אלא בעלות מלאה. איני נותנת אמון בגרסת איזבלה כי התובעת לא סיפרה לה על מצבו של אביה. עדותה של התובעת מהימנה עלי בנקודה זו. אני מאמינה לתובעת שאיזבלה הציעה לה לרכוש כרטיסים יקרים יותר על מנת לקדם אפשרות לשינוי, ואף קיבלה הצעה זו ושילמה יותר, מתוך הבנה שהכרטיסים הנמכרים לה כוללים את אופציית השינוי. 14. מכל מקום, אין עוד מחלוקת שתנאי הביטול, שהינם בגדר מידע, שעל הנתבעת למסור ללקוח, בכתב, לא נמסרו לתובעת. בכך לא רק שהופרה חובת הנאמנות, אלא הופרה הוראה חקוקה, המוטלת על הנתבעת מכח החוק והתקנות שלעיל. איזבלה הודתה בפה מלא, שלא מסרה דבר בכתב: "ש: את הראית לה את הכללים האלה והסברת לה אותם? ת: תמיד אני אומרת שיש דמי ביטול וצריך לעשות ביטוח של 2$ ליום. הקליינטים שלי יודעים את זה" ...... ש: ואת כל זה את הסברת לה? ת: כמובן. היא יודעת. ש: איך היא יודעת? אני אומר לך שאת לא הסברת לה. ת: כי היא טסה 5 שנים איתם. היא יודעת שאין אוכל ואין מטען ושיש 100% ביטול ותמיד אני אומרת לעשות ביטוח. ...... ש: כבא אליך לקוח לרכוש כרטיסים, את לא מחתימה אותו על מסמך שהסברת לו שנתת לו תנאים והוראות ביטול? ת: מכל דבר לומדים..." (עמ' 9 ש' 20-21,עמ' 10 ש' 3-10 - הדגשים של הח"מ) טענת ב"כ הנתבעת בסיכומיו כי בצמוד לכרטיסי הטיסה צורף טופס שבו צוין כי הכרטיס לא ניתן להחזר, איננה עולה מן הראיות ולמעשה מנוגדת להן. מכל מקום, לא צורף כל מסמך כאמור, ואיזבלה העידה, כאמור, שמסרה את התנאים בעל-פה. נספח ו' לתביעה הינם תנאי חברת אייר באלטיק שקיבלה התובעת מחברת התעופה ולא מהנתבעת. 15. גרסתה של איזבלה, בדבר הצעה לקנות ביטוח, איננה משכנעת. כזכור, נרכשו הכרטיסים לראשונה ביום 31.5.12, כשהטיסה יועדה ליום 10.7.12. מדובר בתקופה בת 40 יום. מכפלה של 2$ ליום ב- 40 ימים, מביאה לעלות של 80$, ובמקרה של שני כרטיסים 160$. בחישוב גס, של 4 ש"ח לדולר, מדובר בכ- 600 ₪. סביר להניח כי לו הייתה איזבלה מציעה הצעה כזו לתובעת, הייתה התובעת מקבלת אותה, במקום לשלם למעלה מ- 1,000 ש"ח בגין הפער בעלות הכרטיסים. 16. לנוכח כל האמור, דעתי היא שהנתבעת הפרה חובותיה כלפי הנתבעת, הן חובת הנאמנות והן החובות על פי דין. משכך, עליה לפצותה בגין הנזקים שנגרמו לה. כבר נפסק כי החובה להסביר ללקוח, כי כרטיס טיסה אינו ניתן לביטול מרגע רכישתו, מעוגנת בחובת הנאמנות שיש לסוכנות הנסיעות כלפי לקוח, אף כמתווך (תק (חי) 8590-10-09; תק (ב"ש) 2588/06). 17. לפי סע' 63 לפקודת הנזיקין [נוסח חדש] חמישה תנאים מקימים את ההפרה של החובה החקוקה: תנאי ראשון, כי על המזיק תוטל חובה בחיקוק. כפי שניתן להיווכח החוק והתקנות מטילים על הנתבעת חובת מתן מידע בכתב; התנאי שני, כי החיקוק נועד לטובתו או להגנתו של הניזוק, אף הוא מתקיים במקרה שלפנינו, שהרי חובת מתן מידע בכתב ביחס לאפשרות ביטול השירות ודמי הביטול, נועדה להגן על אינטרס התובעת, לדעת את כל תנאי כרטיס הטיסה שהיא רוכשת, על מנת שתוכל לכלכל צעדיה כראוי; תנאי שלישי, כי המזיק הפר את החובה. כאמור לעיל הנתבעת לא קיימה את החובה למסור מידע בכתב, או בכלל. תנאי רביעי, הוא כי הפרת החובה גרמה לנזק, ואין חולק כי במקרה דנא, אי גילוי העדר האפשרות לשנות את הכרטיס, גרמה לכך שהנתבעת הפסידה את הכרטיסים שנרכשו; תנאי חמישי, הינו כי הנזק שהתרחש הוא הנזק שביקש המחוקק למנוע בהטלת החובה. נראה שאף תנאי זה מתקיים במקרה שלפני. מתקין התקנות ביקש למנוע נזקים שיתרחשו כתוצאה מאי ידיעת פרטים שהינם מהותיים לרכישת כרטיס טיסה, כפי הנזק שאירע לתובעת. מאחר וכל התנאים מתקיימים, אחראית הנתבעת בפינוי התובעת על נזקיה, והם ייבחנו להלן. הנזק: 18. סע' 76 לפקודה קובע שהפיצוי יינתן רק בשל אותו נזק שעלול בוא באורח טבעי במהלכם הרגיל של הדברים ושבא במישרין מעוולת הנתבע. בגין נזק לא ממוני, ינתן פיצוי, אם התובע נתן עליו פרטים בתביעתו. התובעת עותרת לפיצוי כספי המורכב מעלות הכרטיסים שניצלה בסך 3,200 ₪ ומעוגמת נפש (לרבות טרטורים והוצאות שונות) בסך 10,000 ₪. לא ייתכן לפצות את התובעת בגין עלות הכרטיסים שבהם השתמשה. אולם, בנסיבות הענין, לאור הקביעה כי הנתבעת הפרה את חובותיה, באופן שגרם לאיבוד מלא של הכרטיסים הראשונים, עליה לפצות את הנתבעת במלוא עלותם, שכן יש להעמיד את התובעת במקום שבו היתה עומדת לולא רכשה את אותם כרטיסים. לעניין עגמת הנפש, סבורני כי השיעור הנתבע הוא גבוה ואין בינו לבין הנזק הישיר פרופורציה. ביקורה הדחוף של התובעת במשרד הנתבעת במועד שבו קיבלה את ההודעה על פטירת אביה ז"ל, הייתה נעשית בכל מקרה לצורך שינוי הכרטיסים. לעומת זאת, מצאתי שהתובעת נדרשה לאיתור מסמכים ושליחתם לאיזבלה בהיותה בטאלין, לפנייה למשרדי אייר-באלטיק, בהפנייתה של איזבלה, ולכתיבת מכתבים לנתבעת ולכספי תעופה. אלה מהווים אבדן זמן טרחה שנגרמה במחדלה של התובעת. בהתחשב באלה, ועגמת הנפש בנסיבות שבהן נודע המחדל בשעה שבה שקועה היתה התובעת ממילא בצערה על אביה ז"ל, אני סבורה כי ראוי להעמיד את הפיצוי בגין הטרחה ועגמת הנפש על סך 2,500 ₪ בלבד. 19. אשר על כן אני מחייבת את הנתבעת לשלם לתובעת: א) 7,280₪ בצירוף הפרשי הצמדה וריבית כדין מיום הגשת התביעה ועד לתשלום בפועל. ב) הוצאות המשפט, וכן שכר טרחת עורך דין בסך 3,500 ₪. אלה ישאו הפרשי הצמדה וריבית כדין מהיום ועד לתשלום המלא בפועל. תביעות נגד חברות תעופהתעופהפיצוייםעוגמת נפש / נזק לא ממוני